信息技术服务管理

认证准备阶段第一步工作就是完成认证可行性方案的编写。如果把认证活动理解成一个项目，认证方案的编写就是通过对项目的主要内容、目标和相应配套条件(如管理基础、管理需求、项目规模、资源投入等)，从技术、经济、工程等方面进行调查研究和分析比较，并对认证可能取得的经济效益及社会效益进行预测，从而形成该项目是否值得实施和如何实施的咨询意见，为组织的高层提供项目决策的重要依据。从这个意义上来说，认证方案的制定也是认证准备阶段中最重要的工作。

项目管理是一个比较宽泛的概念，由于这些年组织的发展，事实上许多时间在组织中会有各种各样的临时任务存在，而这些临时任务其实都可以利用项目管理的理念进行管理与控制，我相信项目管理的技巧与经验会越来越在各种组织中发挥越来越大的作用，也会越来越引发人们的重视，在此我并不打算针对项目管理这么大的层面进行探讨，而是针对ISO20000导入的项目进行一些说明

体制是一切工作有序进行的一个重要基础，尤其是在涉及人员较多时，显得更为重要，遗憾的是大家往往只是在开始时，画上一个项目组织图，而且在其中会把大量的领导人员置入其中，事实上在作业过程中，项目的权力结构并没有根据组织进执行，导致大量并未在项目过程发挥的高层管理人员挂名在上，并未真考虑他们要担负起什么职责，或具体要他们做什么，管理性的项目是一种临时的任务，往往承担任务的人员另外负有生产任务，而在项目体制设计时，一定需要考虑清楚各自的职责与权力边界，一定要让体制是清晰而有力的运转起来，体制

在ISO20000的实施过程中，就我们公司的情况，基本没有什么人员可以全职投入搞ISO20000，这时如果把整个项目的目标分解到各个兼职人员身上，显得十分重要，我们在搞ISO20000的主力人员就是各个业务领域的主管人员，他们对业务最熟悉，同时对管理具备一些理念，同时他们也是日后这个体系的主要受体，所以我把ISO20000的十几个流程分担到每一位业务主管身上，而自已专注于各个流程接口，同时负责整个项目进程的计划者也是控制者，也就是项目经理，而在项目经理之上是部长与老总，等于说组织分为有三层，决策领导、计划控制、执行实施，我认为其中最重要一点就是流程经理负责制，定义各个流程的负责人，他要负责这个流程的设计、推行、培训，这样一可以有效把项目目标分解，二可以把不用一开始让每一个人对整个体系有非常深入的了解，减少工作难度与要求，三是让每一个人有自已专精的流程，最后做知识的融合。

体制是在项目之初应该设计好的，需要正式的任命与公布，这种任命或公布有时会显得仪式化，但在项目过程中，有些仪式性质的活动的作用却比较你做许多具体的工作要有用的多，这也是我一直不太理解的，好象人类的天性中就是容易被仪式所引导，会在不知不觉中，让人们尊从，并受仪式氛围的影响，这种影响虽然不是一直有效的，但只要没有人去破坏，还是会在相当的时间内的活动中发挥作用，这里面也要把握一个度的问题，凡事滥用就无用了，一定要在关键点才使出来，而且这离不开高层领导强有力的支持，这是机制不会失效的重要因素。