商品售后服务体系认证依据

商品售后服务评价体系认证，依据是《商品售后服务评价体系》国家标准(GB/T27922)。

2011年12月30日，国家质检总局、国家标准化管理委员会颁布《商品售后服务评价体系》国家标准(《中华人民共和国国家标准公告》(2011年第23号))，该标准将于2012年2月1日起实施。

《商品售后服务评价体系》国家标准编号为:GB/T27922。标准的核心内容是"评价指标"和"评价方法"两部分。"评价指标"部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为三大类:

针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。其中，针对售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；

针对商品服务的指标，强调对企业在围绕"商品"所开展的有关服务活动和服务行为的规范;

针对顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。"评价方法"部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。

售后服务认证评价包括了审核的概念。"审核:为获得审核证据并对其进行客观的评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

注1:售后服务认证内部审核,有时称第一方审核,由组织自己或以组织的名义进行,用于管理评审和其他内部目的,可作为组织自我合格声明的基础。在许多情况下,尤其在小型组织内,可以由与受审核活动无责任关系的人员进行,以证实独立性。

注2:外都审核包括通常所说的"第二方审核"和“第三方审核".第二方审核由组织的相关方(如顾客)或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的审核组织进行,如那些对与GB/T19001或GB/T24001要求的符合性提供认证或注册的机构。GB/T19011质量和(或)环境管理体系审核指南本标准的范围中说明了“本标准适用于组织内部外部(包括第三方机构)对售后服务水平进行评价.资质:指从个人能力、道德、素质等方面获得的综合评价,其合格证明是由权威机构所颁发的。如通过CCAA注册/确认的商品售后服务认证评审员。

评价对事物在性质、数量、优势、方向等方面做出的判断。评价体系以对事物进行评价为目的,依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。本标准即是一种针对服务的系统评价体系。评价指标具体的、可观察的、可测量的评价内容。

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